La bibbia dell'arte della comunicazione

Exactly What to Say: The Magic Words for Influence and Impact è un libro scritto da Phil M. Jones, specialista nell’arte della persuasione e della comunicazione efficace. L’autore, con un linguaggio semplice e diretto, illustra numerose “frasi chiave” che possono aiutare ad affrontare trattative, vendite e conversazioni difficili con maggiore sicurezza. Ogni capitolo si concentra su formule linguistiche specifiche, spiegandone il meccanismo psicologico e offrendo esempi pratici di utilizzo.

Per me, si tratta di una vera e propria “bibbia” per chiunque voglia migliorare le proprie capacità comunicative: i suggerimenti di Phil M. Jones non si limitano al mondo delle vendite, ma risultano preziosi in ambito lavorativo, nei rapporti interpersonali e nelle scelte quotidiane. Con questo libro, ogni lettore può imparare a padroneggiare “le parole giuste” al momento giusto, ottenendo risultati migliori in qualunque tipo di dialogo o negoziazione.

1. “Non sono sicuro che faccia per te, ma…”
Questa frase introduce un’idea o offerta con un tono prudente, riducendo la pressione sulla persona che ascolta. Stimola la curiosità e lascia al cliente la sensazione di avere piena libertà di scelta, senza sentirsi incalzato.

“Non sono sicuro che il nostro pacchetto di digital marketing e SEO sia esattamente ciò che stai cercando, ma molte piccole imprese lo trovano utile per migliorare la visibilità online. Se vuoi, posso mostrarti i nostri risultati e poi decidi con calma se fa per te.”

2. “Quanto sei aperto di mente?”
Questa domanda spinge il cliente a dichiararsi “aperto”, poiché nessuno gradisce apparire rigido. È un invito implicito a considerare nuove soluzioni o proposte che inizialmente potrebbero sembrare fuori dagli schemi.

“Quanto sei aperto di mente nel valutare un software gestionale in cloud? So che di solito preferisci soluzioni in locale, ma questo sistema potrebbe semplificare la contabilità e l’accesso ai dati da remoto.”

3. “Che cosa sai a riguardo?”
Serve a capire il livello di conoscenza del cliente e a valorizzarne le competenze, evitando di spiegare cose che magari già sa. Mostra rispetto e crea un clima di dialogo, anziché di lezione frontale.

“Che cosa sai a riguardo delle nuove normative sul lavoro ibrido? Mi interessa capire il tuo punto di vista, così posso mostrarti come la nostra consulenza HR potrebbe aiutarti ad adattarti alle regole più recenti.”

4. “Come ti sentiresti se…?”
Invita il cliente a immaginare il futuro e a provare le emozioni associate a un determinato scenario. È una frase che fa leva sia sul desiderio di ottenere un beneficio sia sulla volontà di evitare un disagio.

“Come ti sentiresti se riuscissi a ridurre di un terzo i rifiuti da imballaggio, mostrando ai tuoi clienti un approccio più green? Pensi che potrebbe migliorare l’immagine del tuo brand?”

5. “Prova a immaginare…”
Spinge a visualizzare uno scenario positivo o desiderabile, coinvolgendo la parte emotiva. Aiuta a far comprendere meglio i vantaggi, perché li si “vede” mentalmente prima di crederci razionalmente.

“Prova a immaginare di avere un sito che si carica istantaneamente, senza rischi di downtime. I tuoi clienti troverebbero subito le informazioni, e tu eviteresti recensioni negative dovute a problemi di accesso.”

6. “Quando pensi che potrebbe essere un buon momento per…?”
Invece di chiedere “se” vuole fare qualcosa, chiedi “quando”. In questo modo, la persona si proietta già verso l’azione, pur mantenendo il controllo sulla tempistica.

“Quando pensi che potrebbe essere un buon momento per testare questo nuovo packaging su misura? Potresti valutare di provarlo già con la prossima produzione, oppure più avanti, a seconda dei tuoi lanci di prodotto.”

7. “Immagino che non ti sia ancora capitato di…?”
È una formula leggera per far notare un’opportunità che il cliente non ha ancora considerato, senza sembrare critici o supponenti. Suscita curiosità e apre alla possibilità di scoprire qualcosa di nuovo.

“Immagino che non ti sia ancora capitato di utilizzare un copywriter specializzato nel tuo settore, giusto? Molti clienti non sapevano che avrebbe potuto aumentare notevolmente il tasso di conversione delle loro campagne.”

8. “Se potessi… mi garantiresti…?”
Prevede uno scambio chiaro: “io offro qualcosa, tu in cambio fai un passo verso l’acquisto o l’accordo”. È una negoziazione trasparente e diretta, ideale per definire condizioni win-win.

“Se potessi dedicarti una serie di post professionali al mese per la tua pagina aziendale, mi garantiresti di bloccare il budget necessario per almeno tre mesi? Così possiamo monitorare insieme i risultati e migliorare la tua presenza online.”

9. “Prima che tu prenda una decisione definitiva, potresti considerare…”
Si usa per introdurre un’informazione o un vantaggio extra, prima che il cliente chiuda definitivamente la questione. È un invito a valutare tutti i pro e i contro con maggiore consapevolezza.

“Prima che tu prenda una decisione definitiva su quale fornitore scegliere, potresti considerare il nostro servizio di monitoraggio h24? Potrebbe risparmiarti il costo di un’eventuale violazione, che è ben più alto.”

10. “Una sola piccola cosa in più…”
Da usare quando l’accordo è quasi concluso e vuoi aggiungere un dettaglio o un miglioramento ulteriore. Definirla “piccola” riduce la sensazione di un carico extra per l’interlocutore.

“Una sola piccola cosa in più: potresti farmi sapere se preferisci la formazione in presenza o online? Così organizziamo fin da subito il calendario su misura per le tue esigenze.”

11. “Ti chiedo un favore…”
È una richiesta che fa leva sulla reciprocità: quando chiedi un favore in modo sincero, la persona tende ad aiutarti. Funziona soprattutto se la richiesta è ragionevole e l’interlocutore sente di poter dare un contributo concreto.

“Ti chiedo un favore: se provi il nostro software di gestione magazzino, potresti lasciarci un feedback dettagliato? Ci aiuterebbe a perfezionare alcune funzioni e a offrirti un servizio ancora più mirato.”

12. “Che cosa ti spinge a dire ciò?”
Domanda utile per scoprire le reali motivazioni dietro un’obiezione o un’opinione del cliente. Mostra interesse autentico e apre un confronto costruttivo, anziché limitarsi a contrastare un’affermazione.

“Hai detto di essere scettico sul valore di una newsletter a pagamento. Che cosa ti spinge a dire ciò? Hai avuto brutte esperienze con contenuti poco utili o temi che non ti interessavano?”

13. “E se potessi agire come per magia?”
Invita a immaginare uno scenario ideale senza i vincoli abituali, liberando la creatività. Così, il cliente esprime desideri e necessità che magari non aveva ammesso prima, e tu puoi cercare di soddisfarli in modo realistico.

“E se potessi agire come per magia e lanciare il tuo e-commerce senza preoccuparti di integrazioni e pagamenti online? Che tipo di soluzioni vorresti vedere già pronte? Parlamene, e vediamo come possiamo realizzarle.”

14. “Hai diverse opzioni…”
Presentando 2-3 scelte, dai al cliente la libertà di decidere tra più soluzioni senza risultare insistente. Troppa scelta può confondere, ma averne un paio permette di trovare facilmente l’opzione più adatta.

“Hai diverse opzioni per la manutenzione: un intervento trimestrale, uno semestrale, oppure un pacchetto personalizzato in base ai picchi di produzione. Quale si adatta meglio al tuo calendario di lavoro?”

15. “Esistono due tipi di persone…”
Crei una distinzione netta fra due categorie (“chi coglie l’occasione” e “chi la lascia sfuggire”, per esempio). È una semplificazione utile a far sentire il cliente più propenso a “entrare” nel gruppo di chi agisce o di chi ottiene risultati migliori.

“Esistono due tipi di formatori: quelli che si affidano ancora ai metodi tradizionali e quelli che creano corsi online per raggiungere più studenti. Tu in quale categoria preferiresti essere?”

16. “Scommetto che sei un po’ come me…”
Crea un senso di affinità, sottolineando valori o abitudini comuni tra te e il cliente. L’obiettivo è abbassare le difese e far emergere punti in comune, rafforzando la fiducia reciproca.

“Scommetto che sei un po’ come me: preferisci un design essenziale ma d’impatto, giusto? Se è così, potremmo lavorare insieme a un progetto grafico pulito che valorizzi il tuo marchio.”

17. “Ora non voglio certo fingere che…”
Introduci un elemento di onestà: ammetti eventuali limiti del prodotto o servizio, così da risultare più credibile e trasparente. Eviti di sembrare un venditore che dipinge tutto come perfetto.

“Ora non voglio certo fingere che la nostra soluzione di temporary manager risolva tutti i tuoi problemi all’istante. Servirà un po’ di tempo per integrare le procedure esistenti, ma possiamo affiancarti passo dopo passo.”

18. “Non mi aspetto che tu…”
Togli pressione dal cliente, facendogli capire che non deve prendere una decisione immediata o sentirsi obbligato. Questo spesso aumenta la disponibilità ad ascoltare e a riflettere con calma.

“Non mi aspetto che tu aderisca subito al nostro sistema di pagamento digitale. So che devi valutare la compatibilità con i tuoi partner. Prenditi il tempo che serve e poi, se vorrai, possiamo fissare una demo.”

19. “Il vero motivo per cui sono qui è…”
Dichiarare in modo diretto l’intenzione elimina i “giri di parole” e spesso crea un clima di fiducia, poiché mostri trasparenza e volontà di non far perdere tempo a nessuno.

“Il vero motivo per cui sono qui è capire se il nostro noleggio a lungo termine può aiutarti a ridurre i costi di gestione della tua flotta aziendale. Vorrei mostrarti i numeri e sentire la tua opinione.”

20. “Cosa succederà dopo?”
Domanda che proietta la conversazione nel futuro, invitando a definire i prossimi passi. Spinge a concretizzare quanto discusso, evitando che tutto rimanga sulla carta.

“Se scegli di adottare la nostra piattaforma di e-learning, cosa succederà dopo nella tua azienda? Pensavi di cominciare con corsi base di onboarding o di partire con programmi specialistici?”

21. “La buona notizia è…”
Serve a riequilibrare la conversazione verso un aspetto positivo o vantaggioso, specialmente dopo aver parlato di problemi o dubbi. Rilancia l’ottimismo e cattura di nuovo l’attenzione.

“La buona notizia è che possiamo implementare i miglioramenti al tuo sito senza doverlo rifare da zero. Questo significa risparmiare tempo e denaro, oltre a recuperare rapidamente la velocità di caricamento.”

22. “Andrà meglio solo se…”
Colleghi il miglioramento a un’azione concreta, specificando che non basta attendere passivamente. In questo modo, il cliente comprende che è necessario un impegno reciproco per arrivare al risultato desiderato.

“Andrà meglio solo se deciderai di centralizzare la pianificazione sul nostro software di controllo di gestione. Se continuerai a usare metodi sparsi, rischierai di perdere il controllo sui tempi e sui costi.”

23. “Detto ciò…”
È una formula di transizione che conclude la parte discorsiva e prepara la chiusura o il passaggio successivo. Di solito segue un riassunto dei punti chiave e introduce la proposta finale.

“Detto ciò, abbiamo visto come l’affiancamento ad un CFO potrebbe accelerare il tuo percorso di crescita imprenditoriale. Se sei d’accordo, possiamo programmare un incontro in cui definire obiettivi specifici e la roadmap dei prossimi mesi.”

Ognuna di queste espressioni, se utilizzata con autenticità e nel contesto giusto, può rendere la comunicazione più fluida ed efficace. In mercati competitivi, dove i prodotti/servizi si somigliano, la differenza la fa spesso il modo in cui ci si relaziona con il cliente, offrendo ascolto, chiarezza e rispetto.